Pour savoir ce qui se passe

Sur le site Internet de la Société de transport de Montréal (STM), on indique que le passage des autobus, aux différents arrêts du circuit 168, se fait à des intervalles maximum de 34 minutes. Et pourtant, plusieurs usagers affirment qu'ils doivent parfois attendre près d'une heure avant le prochain passage. Je veux bien croire qu'à l'occasion, des problèmes incontrôlables peuvent survenir, mais si tel était le cas, on ne recevrait pas autant de plaintes.

On dira que cinq ou six reproches, c'est très peu, sur un circuit qui transporte plusieurs milliers de passagers par jour. Je ne suis pas de cet avis, car bien peu de gens prennent la peine d'écrire ou de téléphoner au journal, pour faire état d'un problème. On est tellement habitué, au Québec, à endurer de mauvais services publics qu'on ne se donne plus la peine de protester.

D'ailleurs, je m'efforce toujours de faire la part des choses, lorsqu'on adresse des commentaires négatifs à l'endroit des personnages ou des organismes publics. Je sais bien qu'il y a des « chiâleux » et « chiâleuses » qui ont toujours quelque chose à décrier et je me méfie habituellement de leurs propos.

Quand on discute des plaintes avec des représentants de la STM, ceux-ci ont souvent tendance à mettre en doute leur bien-fondé. Ils recommandent aux gens de préciser leurs allégations, de les étayer d'informations détaillées et de les adresser aux responsables concernés. Je trouve que cette approche est dépassée.

D'une part, il me semble qu'il serait facile, pour une société comme la STM, d'effectuer des enquêtes fréquentes, sur ses différents circuits, pour s'assurer de la qualité du service. On connaît bien les « points chauds », les arrêts où l'autobus est tellement plein qu'il ne peut prendre accepter aucun passager additionnel. Il suffirait d'y placer un observateur, aux heures de pointe, pour en faire la constatation et y apporter les correctifs qui s'imposent. Et pourquoi ne pas utiliser les nouvelles technologies pour contrôler l'exactitude et l'assiduité du passage des autobus à certains arrêts. Il suffirait d'une caméra (ou d'un détecteur), à quelques arrêts d'un même circuit, pour effectuer ces contrôles, à toute heure de la journée et ce, 365 jours par année. De tels appareils existent et ils sont de moins en moins dispendieux; pourquoi ne les utilise-t-on pas?

On a la nette impression qu'à la STM comme chez un grand nombre de gestionnaires des services publics, on s'enlise dans des méthodes archaïques et peu efficaces du contrôle de la qualité. C'est à se demander si on veut vraiment savoir ce qui se passe.